Что такое IT-аутсорсинг по SLA-договору?

ИТ-аутсорсинг — передача задач ИТ-инфраструктуры компании внешним подрядчикам — помогает бизнесу пользоваться качественными услугами, экономить и работать без системного администратора в штате. Чтобы зафиксировать права и обязанности заказчика и подрядчика, используют SLA-договор. Рассказываем, что это и почему Myadmin.Pro оформляет такой документ с каждым клиентом.

Польза SLA-договора на IT-аутсорсинге

Общение с клиентами привело наших аналитиков к выводу, что большинство бизнесменов хотели бы передать обслуживание компьютеров аутсорсинговой ИТ-компании, но не решаются. Они не понимают, как защищается конфиденциальность, как они будут контролировать качество услуг, а также боятся, что в экстренной ситуации останутся без помощи.

Против этих сомнений и используется SLA — соглашение об уровне услуг. Это договор, в котором стороны фиксируют права и обязанности, а главное — качество выполняемых работ.

Для оценки стороны предусматривают разнообразные метрики и характеристики. Например, если речь идет о доступе в интернет, прописывается скорость соединения или максимальное время недоступности за день, неделю или месяц.

Структура SLA-соглашения: максимальная детализация

Договор об уровне услуг в каждом случае составляется индивидуально. Универсальные шаблоны стоит использовать только в качестве основы и обязательно дополнять новыми условиями и метриками. Примерная структура:

• Введение. Указывают наименования и статус сторон.
• Список компонентов системы. Полный перечень объектов инфраструктуры, с которой будет работать подрядчик.
• Границы оказания услуг. Список адресов и пользователей системы.
• Список услуг. Полный перечень задач подрядчика.
• Приоритеты. Стороны определяют, какие ситуации требуют срочного решения, а какие допускается откладывать.
• Ключевые показатели эффективности. Метрики, по которым оценивается качество работы подрядчика.
• Дополнительные условия. Необязательный раздел для замечаний обеих сторон.

SLA должен четко определять сервис, но не создавать для клиента и ИТ-компании дополнительных неудобств в виде размытых формулировок или излишних обязательств.

Избегайте излишних требований

Детализация — это хорошо, но избыточные описания и жесткие метрики мешают комфортной работе, создают напряжение между клиентом и исполнителем, увеличивают стоимость услуг.

Например, если задачу, решаемую в среднем за 4 часа, по договору нужно выполнить за 3, исполнитель повысит цену на нее в 1,5-2 раза.

Другой вариант — клиент требует обслуживание 24/7, потому что так ему кажется безопаснее. Однако гораздо выгоднее договориться на стандартную рабочую неделю и срочные вызовы по особому прейскуранту. Это сэкономит до 70% бюджета на ИТ-аутсорсинг.

Примеры метрик в SLA

Стороны в каждом случае отдельно договариваются, какие метрики будут использовать для определения качества услуг. В ИТ-аутсорсинге чаще всего используют:

• Сроки решения проблем разной категории сложности.
• Время оказания услуг — круглосуточно, в рабочие дни и другие варианты.
• Скорость принятия и обработки срочных заявок.

Любая метрика должна быть конкретно измеримой, иначе между сторонами возникнет недопонимание.

Стоит ли работать без соглашения об уровне сервиса

Иногда заказчику не хочется обременять себя дополнительной бумажной работой и продумывать метрики — хочется, чтобы проблему решили быстрее.

В такой ситуации рекомендуем сначала устранить самые серьезные неполадки по стандартному ценнику IT-компании без SLA. Заодно оцените качество и скорость работы. Если решитесь на долговременное сотрудничество, обязательно подпишите соглашение, чтобы защитить безопасность данных и гарантировать высокий уровень обслуживания.

SLA-договор — основа успешного аутсорсинга

С каждым клиентом мы заключаем соглашение об уровне услуг. Это фундамент успешного взаимодействия и продолжительного сотрудничества. Клиенту SLA гарантирует оперативное решение задач, а исполнителю — справедливую оплату и работу без претензий. Обращайтесь к нам, если ищете надежный ИТ-аутсорсинг.